脚注文言 （名称としてネット・プロモーター®やNPS®を使用する場合の事例。名称以下の文言は共通です）
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。
NPSとは製品やサービスに対する顧客ロイヤルティの度合いです。
製品やサービスのものすごいファンなのか、まーまーファンなのか、あるいは、不満が多くて他社に乗り換えたいと思っているのかがNPSによってよく分かる。
NPSは推奨度の指標
- お客さんに「この商品やサービスを友だちに薦めますか？」という質問に０〜１０点で回答してもらう。
- 批判者：０〜６点、
中立社：７，８点
推奨者：９，１０点 - 推奨者の割合から批判者の割合を引く
推奨者の割合―批判者の割合」が、NPSのスコアになる。
推奨者は、
親しい人に薦めるというのは企業にとってプラスとなる行動をとる可能性が高い。
非常にロイヤルティの高い顧客セグメントだと思って良い。
批判者は、
不満を感じており、比較的すぐに離れていってしまう。また、周囲にネガティブな情報を発信する可能性があるのもこのセグメントになる。
中立者は、
推奨者のような行動はしないけど、なにかちょっとしたことで離れて競合に取られてしまうというセグメント。
企業の有機的成長のドライバー
特徴
- 実際の購買行動と連動しており、自社を支持する顧客層や離反する恐れのある顧客層を特定できることから「財務結果との連動性が高い」（図2参照）。
- 業績の先行指標となりうるため「KPIとしての実用性が高い」。
- 数値に差がつきやすく、測定方法が標準化されているため「継続的測定の実効性が高い」。
- 共通する一つの質問で調査できるため「事業間や企業間の比較がしやすい」。
このように、一見ただの質問と思える物が、かなり役立つ。
あとは、このNPSをどのタイミングでどのセグメント（推奨者とか、そういうセグメントではない）に、どのような方法で（Webのアンケートなのか、紙面か、はたまた店頭でか）など熟考する必要はある。
NPSと業績、企業の成長と連動性が高い理由の一つは、NPSの質問が顧客の未来の行動を聞いていることになる。満足しましたか？という質問は、過去の経験だけを聞いているが、親しい人に薦めるか？という質問は顧客に将来の行動を考えて答えてもらう質問になる。なので、顧客のその後の行動は回答と近い結果になるし、今後の業績にも影響することになる。質問と答えは結構密接に絡み合っている。
また、NPSの質問が、一般的な顧客満足度調査の質問に比べて、結構踏み込んだ質問になっている。自分の答えが親しい人に影響を与えると考えるとなかなか９や１０点はつけ難い。逆に言うと９，１０点を付けたとなると実際に薦める可能性はかなり高いものとなる。勧められた人がその商品を購入したとなると、他の人の購買行動を引き起こしたと言える。
つまり「薦める」と回答した顧客の言動は、「強力な口コミ」になるというわけです。また、人に薦めたくなるような商品であれば、推奨者自身も再購入・再利用する可能性が高くなる。
真の成功は9社に1社
企業文化を顧客志向・顧客起点に変え、顧客体験を変革していくためには、顧客の声に向き合い、改善のための行動を起こして顧客によりよい商品・サービスを提供できるようにする、「フィードバック・ループ」を社内で回していくことが不可欠です。NPSを導入する企業の中でも、単に参考指標として計測したにとどまる企業と、実際に成果に結びつけられている企業とは、ここが大きな差を生むポイントとなります。
ポイントはフィードバックループです。
NPSが単純に参考指標の計測にどど待ってしまっている企業は少なくない。せっかくNPSを計測したらそれを有効利用する方法。
- 顧客と一番近い現場での取り組み
- 商品設計、業務プロセス、前者での仕組みの見直し
- 経営、部署のトップのコミットメント
そこまで築き上げるのはなかなあ骨が折れる作業になりますが、取り組んで見る価値はある。
望ましいのは、経営トップ直轄の組織が司令塔の役割を担い、年間予算や戦略策定、投資、事業報告、投資家説明会といった経営トップの意思決定プロセスに組み込むことです。顧客志向の企業文化を築く上で顧客フィードバックを尊重し、根本原因を突き止め、顧客からサービス向上の方法を学び、適切な対応をするという「フィードバック・ループ」を作ることはなによりも強力です（図3）。
NPSは、継続的に根気よく持続可能なプログラムとして進化させていくことが重要なのです。ただしそのプロセスにおいては経営トップが強くコミットし、言葉や行動、または人事などで継続的にメッセージ発信し続けることが求められます。そうすることで、企業全体に顧客志向が徹底されていくのです。
脚注文言 （名称としてネット・プロモーター®やNPS®を使用する場合の事例。名称以下の文言は共通です）
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。
