SNSとは
誰かの情報発信が作り出す、自然発生的なメディア
もちろん、プラットフォームはありますが、概ねそれになる。
情報発信には２つある。
- 従来どおりの「プロが作った情報」
- SNSのような「自然発生的なメディア」
後者は一般の多くの人々によって作り出される。
ここでは3大SNS、Facebook、Twitter、LINEの活用方法、運用方法を解説していく。
SNSが重要な理由
SNSがWebマーケティングにおいて重要な最大の理由は
そこにユーザーがいるから
ちなみに、1日のメディア接触時間の推移は
平日主なメディアの平均利用時間（全年齢）を観察すると
グラフ
年代別で観察すると
グラフ
ネット利用時間の重要なトリガーがSNSの場合が非常に多いのは言うまでもない。
見込み顧客のユーザーとコミュニケーションがとれる
顧客になり得るユーザーとのコミュニケーションは３つある。
- 見込み顧客となるユーザーに見つけてもらう
- 見込み顧客となるユーザーとの繋がりを持つ
- 見込み顧客となるユーザーとコミュニケーションを取る
１に関して、最初にコミュニケーションを取るべき相手を探す必要がある。この店SNSは非常に有効になる。顕在化した顧客を捕まえることは、SNSがない時代にもできたが、まとまった見込み顧客との接点を持つ方法は存在しなかった。
２に関して、プッシュ型の戦略では、例えば事前にメールアドレスなど個人情報を登録して貰う必要がある。SNSはユーザーとの繋がりを持てる機能が用意されているので、登録への敷居が格段に下がっている。例えば「フォローする」といった機能を指す。いちいち個人情報を入力してもらう手間だけで見込み顧客となるユーザーの大半は逃げてしまっていると考えてよい。
３に関して、ユーザーと動画やテキスト、画像のやり取りする機能が用意されているので、ユーザーに情報を伝えたり、逆にユーザーから意見を貰ったりすることができる。
お金をかけずにはじめられる
ユーザーの生の声を拾える
SNS上ではユーザの本音が語られる傾向が非常に強いため、企業はそこに参加することで生の声を簡単に拾うことが出来てしまう。考えてみれば凄いこと。一昔前はここで大半の労力を使ってしまう場合もあっただろう。SNS以前（Web2.0以前）にはない画期的なメリットだ。
アンケート、インタビューでは、性格上、被験者はどうしても自身の意見が企業に伝わる事を意識してしまった。本音がどこまで語られているか、つねに確かめる方法を模索する必要があった。
SNSでは、ユーザーは企業を意識する必要はない。ユーザー同士の会話として、率直な意見をのべることが出来る。さらに、企業はSNSに蓄積された膨大な情報を分析することで、企業や商品、サービスに対するユーザーの意見や感情をマクロ的に捉えることが可能になった。
ここまで見てきて、SNSに取り組む価値は十分にあるだろう。
SNSの活用方法
活用方法を整理すると大きく５つの活用方法がある。
１つだけ選択するということはしない。通常は複数の方法を組み合わせることになる。
重要なのはどの方法とどの方法組み合わせるか。
事業内容や事業への貢献度を考慮して組み合わせを工夫することが必要になる。
・対話によるエンゲージメントの向上
・販促・プロモーション
・カスタマーサービス
・ユーザーコラボレーション
・マーケティングリサーチ
対話によるエンゲージメントの向上
ユーザーのの企業に対する「愛着心（エンゲージメント）」をユーザーとの対話によって高めていく活動。
まず企業やアカウント自体のファンになってもらうことで、企業のイメージアップを狙う。Web2.0時代までは実現が困難だった関係が、構築できるようになる。
販促・プロモーション
商品やサービスの紹介文やセール情報を送ることで自社サイトへの来訪や、実店舗への来店などを促す。
この活動は直接的なプロモーションになるので、ユーザーの愛着心（エンゲージメント）がある程度高まっていないと効果がない。場合によってはエンゲージメントも破綻してしまう。個人的にこのプロセスは最新の注意が必要だと考えている。
カスタマーサービス
賞品やサービスの利用者からの問い合わせに対応したり、困っているユーザーをこちらから積極的に探して解決したり、サポートを行ったりする活動。従来ではカスタマーサポートを公の場でリアルタイムにすることは出来なかったが、ここでSNSが利用できる。
企業・顧客の両者にとって、良いことが沢山ある感じがするが、反面クレーム対応が発生することが多々あり、ある程度の準備が必要になってくる。
ユーザーコラボレーション
賞品やサービスに関するアイデアをユーザーから募集したり、ユーザーに選択肢を与えて選んでもらったり、商品やサービスの開発に参加してもらったりする活動。
ユーザーとのコラボレーションをWeb上でおこなうと、ユーザーのニーズに合った賞品やサービスを開発できるだけでなく、その開発過程をオープンにすることで、熱烈なファンを獲得できたり、見込み顧客を顕在化させることも出来る。個人的にこのプロセスは一番しびれる。様々なツールを駆使してコラボレーションを実現していく。
マーケティングリサーチ
商品やサービスに対する意見やニーズをアンケートなどで聞き出し、開発に活かす活動。
最近ではお金をかけずに、簡単にアンケートを実施する様々なアプリやサービスがあるので、それらを利用しながら得られる回答はWebマーケティングにおいて貴重な資産となる。
また、SNS上の膨大なユーザーの声を集めて分析することで、開発の方向性を導き出すことも出来る。いわゆるビックデータを活用したソーシャルリスニングになる。
ソーシャルリスニング
SNS需要のユーザーの生の声を収集・分析することで、企業や商品、サービスに対する評判や評価を判断する活動。
余談だが、このプロセスは実に深い。
この業務がかっちり出来る専門家は非常に市場価値が高い。
プッシュ OR プル
プッシュ戦略とプル戦略はマーケティングでは一般的な概念。
プッシュ戦略
販売店などで店員が直接お客さんにサービスや商品の良さを訴えて購入して貰う方法。
プル戦略
広告や店頭活動でお客さんの購買意欲を刺激して自発的に購入して貰う方法。Webサイトや商品動画などで商品の情報を提供し、購買意欲を刺激する方法が分かりやすいと思う。
SNSでは
SNSではプッシュ戦略、プル戦略のような、企業と顧客が一方向でつながるマーケティング戦略ではなく、消費者どうしのコミュニケーションの中で商品が語られるように仕掛けていく戦略をとる。
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