顧客エンゲージメントが確立されると
比較対象は挙げずに、盲目的にそれを選択する
こんな状態が生まれます。こうなれば、価格競争にのまれるない。つまり、競合はいなくなります。
エンゲージメント確立後に起こること
- 喜んで購入
- 高くても、優先的に選択、購入
- 繰り返し買ってくれる
- 友達に自ら勧めてくれる
- 自発的にSNSに投稿してくれる
- 感想、意見を能動的に伝えてくれる
- そして、従業員エンゲージメントも高まる
カスタマーサクセスを考える
エンゲージメントは定性的でもなく、定量的でもありません。ですが、エンゲージメントな関係を築いていけば必ず売上が向上します。上記のようなエンゲージメントの状態を考えるにあたって、まず企業側の立場で想像して、
- 「お客さんに、どう使ってもらいたいか？」
- 「お客さんに、どんなふうになってもらいたいか？」
つまり、カスタマーサクセスの状態を想像（妄想）します。
リアルな妄想レベルでストーリーに落とし込むべきです。
先程の美容の例
「
」
顧客に対して一方的な想像（妄想）するだけでも、視点をすこし変えただけで具体的にでリアルになっていく。このストーリーを考える時間はできるだけ長く取るほうが良いでしょう。できれば、家族、友だちも交えて話すと非常におもしろいはず。
突き詰めてみるとどんな業態でも、
- あなたの会社の商品・サービスを利用することで、お客様をどうしたいのか
- 利用してもらって、喜んでいる顔がそうぞうできるか
徹底的に考えます。理想が顧客に伝わっていなかったら、その原因を追求します。
自分たちありきの状態では商品・サービスは売れません。
お客様の心を動かすことに注力する必要があります。
顧客との接点を増やす
各種SNSや自社HPで、多数のお客様の声を拾うことが出来ます。お客様からの声に真摯に対応するという姿勢、いただく声には大きな問題、小さい問題多数あります。一つ一つに真面目に答えていかないと、SNSが普及した今、悪い情報は一瞬で拡散されてしまいます。
商品に対して、このようなご意見をいただきました。
→
それを踏まえて
このような試みを行い
このような施策で改善に向かうよう取り組んでいます
大きな事業、小さな事業、お客様の声を拾うことは意外と簡単です。
真面目に対応していくことで「自分ありき」から「顧客ありき」の会社へと変貌させていきます。
時間はかかりますが、その取り組みの最中に得られる嬉しい副産物もあります。
また、問題を「どのように聞くか」ツールの選択に主眼を置きがちですが、質問項目の設定の良しも重要です。
アンケート方式では「聞く項目」つまり質問の仕方にも注意する必要があります。できるだけお客様から沢山の声を拾うことができる質問。この辺りはフレームワーク「カスタマージャーニーマップ」を利用していくのも良い手段だと思います。
従業員エンゲージメントの確立
残念な話ですが、カスタマーファーストに力を入れすぎるあまり、社内がどんどん悪くなることが多々あります。このようになっていけば、お客様の為に・・・という思考からはどんどん離れていきます。社員が、自分の会社に愛着を持つ環境があるかは非常に重要です。
まず、会社が「この会社で働いてもらったら、こんな良いことがあるよ。」とかを端的に言うことが出来るか？という事です。社内のサービスの向上は従業員エンゲージメントに繋がっていきます。
この手を使えばエンゲージメント向上に繋がる、エンゲージメント向上のツールなどは存在しませんが、顧客エンゲージメント向上に寄与する重要な項目です。まずは、エンゲージメント測定の手段をご紹介します。
エンゲージメントの測定（NPS）
NPS
＝Net Promoter Score
製品やサービスをどれくらい、
「誰かにすすめるか」
満足したか？ではなく「推奨するか？」に注目です。
こう変えることによって、満足したか？だけにとどまらず
「再利用するか？」「人を連れてきたくなるか？」
のニュアンスも含む感じになっています。
現状に対するダメだし
これこそ、エンゲージメント向上と会社成長のカギになります。
