関係性は変化していく
最初の出会いが良くなくても、近いうちに関係性に変化が生じる。
自社情報を売り一辺倒で発信する結果、鬱陶しい、ブロックしたいという流れは納得できます。
これが、サービスにかかわる必要事項や注意点に触れる情報だと、以前よりは多少読まれるようになる。つまり、ユーザーの属性にあわせた情報発信は、「気がきいている」という感情に繋がって、一度想像や期待値を上回るような情報を提供できれば「フォローしておく価値がある」という関係性も生まれる。
自社とユーザーの距離が縮まること
これが、エンゲージメントの深化に繋がる。
貯め
どこの誰だかわからない相手から、商品を力説されても意味が分からない。
例えば、動画なら、売り訴求ではなく、認知拡大フェーズとして動画を利用すれば、他社から関心を集める目的となるので、動画への支持も集まりやすい。また、その動画は将来的なコンバージョンに備えたアシスト効果の役目も担うことが出来る。訪問ユーザーのデータを蓄積しておけば、ダイレクトマーケティングへ応用することも可能になるだろう。
コンバージョンを追求することと、顧客創造の視点を持った取り組みこそ、継続的なビジネス展開には不可欠になる。
エンゲージメントにおける「満足」とは？
多くの場合、緩いエンゲージメントの場合においても、「ダイレクトメールなどは受け取ってもかまわない」と考えている人が多い。DMにはコストが高いとか、受け取る方はゴミ箱行きとか、双方面倒に感じているという感覚を持っているが、意外にポジティブな側面も多い。だけど、なぜ上手くいかないのか。問題なのは
継続的なコンタクトを行っていく気概が企業にない
一度関係が成立したら終わりという、売り逃げ発想に尽きる。
事業の継続性の為に、サービスを磨きながら、顧客と継続性のある関係を築いていくスタンスが企業の経営に求められている。では、サービスの磨き方とはどういったものか、、、製品の特徴を顧客メリットへと落とし込んでいく必要がある。
極論を言ってしまうと、ユーザー平均点か平均点より上の製品というのは興味がない。なにか一つでもエッジがないと選択肢に入れてもらえない。逆にうとエッジがはっきり伝えることができれば選択肢の一つになる。しかも平均点は度外視という雰囲気もなり得る。このエッジの見つけ方がポイントになってくる。
顧客にとってのメリット
例えば、○○が○○入っています。というのを聞いて、顧客はその摂取には興味がなくて、○○することに興味がある。車屋の場合は、たとえば「燃費が良いです！」と伝えるのではなく、月々いくら安くなって、それで浮いたお金をどのように使えるのかという話に落とし込むと顧客は価値を感じられるようになってくる。この辺は自社で考えあぐねるよりも顧客に聞くと話が早い。ヒアリングや効果的なアンケートを通してカスタマーサクセスを実現するように設計していくのが必要になってくる。
また、提供できるメリットや価値を顧客に認知してもらえるようになると、その分お金を払っても良いという理由付けにもなり、競合よりも高い価格帯で製品を売ることができるようになる。
