DXといえばStarbucksが良い例に挙げられる。
特徴を３つに絞ってみた。
- 深入りエスプレッソ
- 場の演出
- テイクアウト型
深入りに関しては、アメリカンコーヒーのような「浅めの焙煎を何杯も」というより、深煎り圧力抽出のエスプレッソを軸に据えた。場の演出は、映画に出てくるような「ダイナーでマグカップで飲む」スタイルから、公の場における触媒へと変化させていった(スタバ片手に会議みたいな)。テイクアウト型に関しては、オフィスや公園のベンチでも気軽に飲めるスタイルを確立した。
空間を大切にしているStarbucksにとっては「場の演出＝くつろげる場所」。回転率を挙げるとくつろぎが犠牲になるので、くつろげる場所を店外に委ねることで解決。店外とは公園やオフィス、自宅など。Starbucksの珈琲を片手にすると、あたかもあたらしい場所に包み込まれるような質感を演出できるように店舗、スタッフ、メニューなどを整備していった。全てがコーヒーの価値を高めるツールというわけ。
面白いのは店内の整備をすることなく、コーヒーが外部環境を介してお店の回転率を上げることができるような施策を行ったということ。Starbucksのの珈琲を片手に公園で仕事するといった、珈琲起点の場の演出に頑張ったところだと察する。
Starbucksが試みた苦痛の除去
場の演出するために、これまでユーザーが苦痛に思っていたコトがDXによって見事に解決されている。いい例がレジ待ち時間の排除。というより、実際はレジ待ちしているんだけど、ユーザーがそれを苦痛を感じないようする工夫といったほうが話が早い。
テイクアウトモデル
まず、このモデルを実現させると、いろんな場所に店舗を作ることができる。また他の事業とのコラボレーションも容易になる。大学内に店舗があったり、駅構内に店舗を作ってみたり。珈琲が飲みたいけど、レジ待ち時間が多い、お店が満席、ただ並んで待つだけという非生産的な時間を可能な限り排除することができる。
レジ待ち時間短縮のためのプリペイドカード、無料Wi-Fiスポット、キャッシュレス化。今は比較的身近に感じるコトが多いが、Starbucksが率先して実行してきた施策でもある。
プリペイドカード
以前のStarbucksカード（会員証）がポイントカード紐づくことによって、利用率が増え結果レジ待ち時間が減った。
無料Wi-Fiスポット
Wi-Fiスポットに接続することでスマホなどで時間つぶしができる。この段階はiPhoneの登場と同時期だったのも特筆すべき点だった。
キャッシュレス化
Wi-Fiスポットに接続することでスマホなどで時間つぶしができる。この段階はiPhoneの登場と同時期だったのも特筆すべき点だった。
スマホアプリで決済
加えて、事前オーダーができるように整備されたことによって消費パターンが大きく変わった。注文と決済はスマホで、店舗で商品を受け取るだけ。徹底的にレジ待ち時間を排除することで、結果Starbucks愛好者になるように決済のスマート化を行った。レジ待ちは全ての体験を半減させてしまう。味然り、場所も顧客体験も。
Starbucksペイン除去変遷はこんな感じ
Ver.1
来店して混雑していた場合、待つか他店へ行くしか選択肢がなかった。
Ver.2
混雑していた場合、テイクアウトを選ぶことによって苦痛が減った。また、テイクアウトでは紙コップを用いる。Starbucksの紙コップを持っている事自体があたらしい顧客体験になった。店舗を増やすことも容易にできるようになった。ギフトカードの導入でレジ現金決済よりスムーズに支払いができるようになった。
Ver.3
そもそも来店しなくても事前オーダーで注文することができるようになり、空席待ち、決済に加えて商品が出てくる待ち時間も削減できるようになった。
